e-Business / eCommerce

Customer Relationship Management (CRM) im Internet

Eine Revolution der Kundenbeziehung?

Durch das Zusammenwachsen der Medien mit den Bereichen der Informationstechnologie (IT) und der Telekommunikation entstehen völlig neue Anforderungen an ein erfolgreiches Beziehungs-/Kundenmanagement.

Dabei hat das Internet durch seine integrierten Dialogmöglichkeiten eine Schlüsselstellung. Klassische Medien erreichen nur bestimmte Zielgruppen und vor allem immer weniger.
Neue Konzepte des Online-Marketing versprechen innovative und effektive Möglichkeiten der Kundengewinnung und Kundenbindung.

Traditionelle Kundenkarteien

Das wichtigste Instrument ist und bleibt die Kundendatenbank im EDV-System. Alle Daten und Kundeninformationen der Vergangenheit bildet das Fundament für gute Kommununikation, als Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM-Programm. Auch hier zählen die Instrumente, die Sie aus dem bisherigen Direktmarketing kennen: Aktualität, Kaufintervall, Kaufkraft, Bedarfsphase. Die maximale Vernetzung der Informationen über die Kunden ist der Garant für unternehmerischen Erfolg im IT-Zeitalter.

Internet - die Schlüsseltechnologie des CRM
Im Jahre 1993 nahmen 3 Millionen Menschen an der Internet-Kommunikation teil. Mittlerweile sind es schätzungsweise 477 Millionen. Pro Jahr werden mehr als 4 Milliarden e-Mails von diesen Menschen versendet. Via Internet ist es den Agentur möglich, neuartige Lösungen in allen Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung zu realisieren. E-Mail, Newsletter und der Telefon-Service stellen den unmittelbaren Kontakt zum Kunden her.
Jegliche Kundenwünsche können schneller, individueller und kostengünstiger realisiert werden. Nicht Massenmarketing sondern die 1 zu 1 Beziehung zum Kunden ist der Trend der Zukunft. Der Kunde verlangt heute nach dem jederzeit erreichbaren Agentur.
Führende Agentur wissen, wie wichtig eine dem Kunden zugewandte Kommunikations-Infrastruktur ist. Das primäre Ziel der Kommunikation per Internet ist es, die Beziehung zur bestehenden Kundschaft zu festigen. In manchen Websites können sich Kunden über den Status ihrer Aufträge informieren, Preis- und Produktinformationen einsehen, sich für Seminare anmelden und aktuelle Softwareversionen herunterladen. Werden Softwarefehler entdeckt, werden die Kunden binnen 24 Stunden per E-Mail darüber informiert.

E-Mail – jede Information in sekundenschnelle beim Kunden

Nach Umfragen mailen rund 78 % der Internet-Nutzer fast täglich. Auf der anderen Seite hat sich die E-Mail als ein hervorragendes Instrument für Agentur etabliert, um schnell und kostengünstig mit ihren Kunden und Interessenten direkt in Kontakt zu treten. 80% aller Befragten reagieren auf eine typische E-Mail-Kampagne innerhalb der ersten 36 Stunden - geldwerte Vorteile für jedes Agentur. Diese Hypothese konnte in eigenen Untersuchungen der JODE Kommunikation mehrfach bestätigt werden.

Telefonmarketing
Durch direkten Zugriff auf alle Kundendaten, kann jeder Mitarbeiter in Echtzeit auf Detailfragen des Kunden antworten. Alle Prozesse sind kundenorientiert ausgerichtet und gewinnbringend optimiert. Indem Mitarbeiter genau die Informationen liefert, die der Kunde braucht, kann er dem Kundenwunsch am besten gerecht werden. Die persönliche Ansprache des Kunden, verbunden mit Vorteilen aus dem Gespräch schaffen eine ungeahnte Bindung und setzen zusätzliche Umsatzpotentiale frei. Der Kunde erfährt individuelle Aufmerksamkeit, unabhängig vom genutzten Medium (Telefon, Fax oder E-Mail).

Data-Mining / Agentur-Auswertungen
Data-Mining ist ein geregelter Prozeß der Datenanalyse. Im Hinblick auf das CRM bedeutet das: Je mehr Wissen ein Agentur über einen Kunden hat, um so besser kann es Geschäfte mit ebendiesem Kunden tätigen und ihn auch langfristig an sich binden. Die gesammelten Daten können für personalisierte E-Mails und Newsletter eingesetzt werden, in denen der Kunde nicht nur mit Namen angesprochen wird, sondern auch einen Hinweis auf sein Lieblingsprodukt erhält.
Da jeder Internet-Nutzer Informationen über Herkunft und Surfhistorie auf der angesteuerten Website hinterläßt, kann man langfristig herausfinden, wann dieser Kunde bestimmte Informationen aufruft und damit die aktuelle Interessenslage feststellen. Danach könnten dem Kunden genau die Informationen präsentiert werden, die ihn aktuell interessieren.


Die richtige Kombination für das CRM
CRM lebt von der Vernetzung der Instrumente in verschiedenen Einsatzgebieten (Verkauf, Kommunikation und Service). Entscheidend ist jedoch die Vernetzung aller Interaktionsmedien, damit der Kunde stets das Medium wählen kann, über das er zur Zeit am besten verfügt, oder das für ihn am günstigsten in Preis oder Bedienung ist. Eine Regel der "New Economy" ist, daß Kunden die CRM-Instrumente auswählen, die sie nutzen möchten. Die Entscheidung innerhalb des Instrumentenmix muß vom Kunden getroffen werden und nicht vom Anbieter!
Ein gutes Beispiel ist der Hamburger Drogist Budnikowsky (www.budnikowsky.de). Aufgrund einer Analyse seiner Kundenorientierung durch den Deutschen Marketingverband e.V. in Zusammenarbeit mit der Post, erhielt das Agentur 2001 die höchste Kundenzufriedenheitsauszeichnung des deutschen Servicebarometers. Budnikowsky setzt auf ganzheitliche Kommunikationsprozesse - auswählen, informieren, beraten kann man sich im Internet, vor Ort, in den Katalogen, per Fax oder Telefon. Es gibt eine ganztägig besetzte Kunden- und Servicehotline, die Bestellungen annimmt und Fragen zu den Produkten beantwortet und außerdem einen Newsletter mit Informationen zu den neuesten Aktionen und Veranstaltungen. Die richtige Kombination traditioneller und neuer Marketinginstrumente machten Budnikowsky so erfolgreich.

CRM-Software der Zukunft
Kundendaten müssen für beliebige Auswertungen und Interaktionen genutzt werden können, auch für Online-Zugriffe durch den Kunden via Internet. Dabei muss eine moderne kundenorientierte Software das Front-Office (Verkauf mit direktem Kundenkontakt) und Back-Office (innerbetriebliche Organisationsabläufe) sowie alle kundenorientierten Geschäftsprozesse mit einer idealen Technologie für Interaktionen über Telefon, E-Mail, Fax oder Post verbinden können.
Die wichtigsten Aufgaben dabei sind:
· Anrufbearbeitung (Bearbeitung ein- und ausgehender Anrufe) mit CTI-Schnittstelle)
· E-Mail-Bearbeitung (Bearbeitung der ein- und ausgehenden E-Mail-Korrespondenz
· Aktivitätenmanagement (Verfolgung aller Interaktionen mit Geschäftspartnern)
Es wird sicher noch einige Jahre dauern bis es fertige Lösungen für die E-Managers gibt. Die entscheidenden Weichen werden allerdings bereits heute gestellt. Nur wer heute schon die neuen Medien als Kommunikationsmedien begreift und einsetzt, hat morgen die Chance erfogreiches Customer-Relationship-Management zu betreiben.